从“人情维系”到“数据驱动”：一家区域商超如何靠智能CRM逆袭私域增长

在三四线城市的商业版图中，有这样一类传统企业：它们靠着老板的一张熟面孔、一句“老顾客优惠”，撑起了十年生意。但当客流被电商分流、会员活跃度逐年下滑时，他们才猛然发现——靠人情维系的客户关系，正在成为增长的天花板。

位于湖南株洲的“万家福”连锁超市，就是这样一个典型案例。

过去，他们的会员管理靠的是纸质登记表和微信备注，“张姐喜欢买洗衣液”、“李叔每周六来囤牛奶”，这些信息散落在不同员工的笔记本和聊天记录里。一旦导购离职，客户也就“丢了”。

直到2023年，万家福引入了一套定制化客户关系（CRM）管理系统，一切开始悄然改变。

一、客户不再是“模糊的群体”，而是“可画像的个体

通过腾码相随科技为其搭建的CRM系统，万家福将原本分散在POS机、小程序、社群、线下收银台的数据全部打通。每位顾客的消费频次、偏好品类、客单价、活动响应率……都被自动归集并生成动态用户画像。

系统甚至能识别出：“王阿姨虽然月均消费不高，但她每参加一次满减活动，就会带来2个新顾客。”于是她被标记为“高传播价值用户”，专属推送裂变礼包。

“以前我们发券像撒网，现在是精准投喂。” —— 万家福运营主管陈经理

二、销售流程不再依赖“个人能力”，而是“系统赋能”

传统门店最怕员工流动带来的客户流失。而现在，每一位导购登录CRM后台，都能看到自己名下客户的最近动向：谁快到期了该回访？谁买了奶粉可能需要辅食推荐？

系统还内置了SOP跟进模板和智能提醒机制，比如：

• 客户连续30天未消费 → 自动触发关怀短信
• 购买尿不湿满6次 → 推送婴儿车优惠券
• 社群互动频繁但未下单 → 分配专属客服一对一沟通

这让新人导购也能快速上手，实现“老带新”的平滑过渡。

三、从“卖货思维”转向“养客思维”，私域复购提升67%

借助CRM中的客户生命周期管理模块，万家福将客户分为：潜在客户、新客、活跃客、沉默客、流失预警等阶段，并针对不同阶段制定运营策略。

例如，对“沉默客”启动唤醒计划：

→ 先由系统发送个性化优惠券

→ 若7日内未使用，则转交人工客服电话回访

仅这一项动作，就在半年内挽回了1.2万名沉睡用户，带动季度复购率上升67%。

四、为什么选择定制化CRM，而不是通用软件？

市面上不乏标准化CRM工具，但往往“水土不服”：

• 功能冗余，操作复杂，店员不愿用
• 无法对接本地ERP与小程序订单
• 缺乏行业适配模型，比如快消品的周期购买预测

而腾码相随为其打造的CRM系统，基于B/S架构，支持多终端访问，深度集成其原有的进销存系统与微信小程序商城，真正实现了业务流、资金流、客户极好流三流合一。

更重要的是，系统具备AI行为预测引擎，可根据历史数据预判客户下次购买时间与品类，提前部署营销动作。

结语：客户的温度，也可以很“智能”

很多人以为，CRM只是个冷冰冰的数据库。但在万家福的故事里，我们看到的是另一种可能：

用技术记住每一个细节，才能更有人情味地服务每一位顾客。

数字化转型不是抛弃“人情”，而是让“人情”更有力量、更具规模、更可持续。

如果你的企业还在靠记忆维系客户，靠经验做决策，也许是时候考虑一套真正懂你行业的智能CRM管理系统了。

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